Politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends

Le but de la politique est d’assurer un traitement équitable et gratuit des plaintes. Ce traitement vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité (AMF) à la demande du plaignant et la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.

Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

• • Un reproche à l’endroit de l’entreprise ;
• • Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur ;
• • Une demande de mesure corrective.

Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Toutefois, les entreprises ne doivent pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.

Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise.

La personne responsable de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est Madame Line Guimond.

En tant que responsable de l’application de la politique, la personne identifiée, agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel et à transmettre à celui-ci l’information pertinente en vue d’une application conforme de la présente politique.

Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le responsable a pour fonctions :

• • De transmettre un accusé de réception et un avis au plaignant ;
• • De transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant ;
• • De maintenir un registre des plaintes ;
• • De transmettre un rapport deux fois par année à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes.

Les étapes à suivre lors de la réception de la plainte sont :

• • Envoi d’un accusé de réception au plaignant accompagné de l’avis ;
• • Ouverture d’un dossier distinct pour chaque plainte ;
• • Transmission du dossier de plainte à l’Autorité, à la demande du plaignant.

Réception de la plainte:

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

L’Avenue Privée Cabinet en assurance de dommages Inc.
1730, boul. Laurier Est
Saint-Hyacinthe (Québec) J2T 1K5
Tél. 1-844-401-4888 Courriel : info@aveprivee.ca .

Tout courtier ou employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à la personne responsable de l’application de la présente politique.

La personne responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables.

L’accusé de réception doit contenir les informations suivantes :

• • Une copie de la présente politique ;
• • Une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet, à son courtier ou à son employé, et la demande de mesure correctrice ;
• • Le nom et les coordonnées de la personne en autorité responsable du traitement de la plainte ;
• • Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au responsable des informations complémentaires dans les 10 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon ;
• • Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité. Cet avis mentionne également :

• • Que l’Autorité peut offrir des services de règlements des différends, si elle le juge opportun ;
• • Un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte à l’Autorité n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre le cabinet.

Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct. Le dossier de plainte doit comprendre les éléments suivants :

• • La plainte écrite du plaignant, comprenant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet ou du courtier ou de l’employé, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée) ;
• • Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien) ;
• • Copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant.

Sur réception d’une plainte, le responsable du traitement de la plainte enclenche le processus de traitement et confie le dossier aux fins d’enquête.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de 30 jour ouvrable après la réception de tous les renseignements nécessaires à son analyse.

À l’issue de l’enquête, une réponse finale, écrite et motivée, est transmise au plaignant.

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander, et ce, en tout temps, le transfert de son dossier de plainte à l’Autorité.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.

Le dossier transféré à l’Autorité est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du cabinet.

Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à la personne responsable désignée dans la présente.

Une fois par année, le responsable transmet à l’Autorité, qu’il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.:

• • Le rapport de plainte doit être transmis entre le 1^er mars et le 1^er mai de chaque année afin d’y déclarer les plaintes reçues entre le 1^er janvier et le 31 décembre de l’année précédente

Le responsable désigné veille à ce que les courtiers et autres employés du cabinet prennent connaissance de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et en aient un exemplaire.